关于倾听客户说话，存在着这样一个误区：倾听就是听客户说话，无须进行回应。实际上，沟通需要有来有往，只听不说是难以达成良好的沟通效果的。
对一些客服人员来说，倾听是一件“很容易”的事情，因为对他们来说，倾听就是只听不说，无论客户反映什么问题，或是表达何种需求，这类客服人员总是默默地听着，始终不会给客户任何回应。这种做法会让客户陷入自说自话的尴尬境地，产生不受尊重的感觉。
既然是沟通，就应该你有来言，我有去语，通过交流深入地了解问题的根源所在，进而更加有效地处理存在的问题。当然，客服人员也要把握好一定的尺度，既要保证客户可以顺畅地表达自己的想法，又要在适当的时候通过动作、表情、语言等进行回应。
赵磊刚刚买了一套房子，想要装修一下，于是他来到一家装饰公司，想找个设计师给自己做一份装修设计。
接待员：先生，您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您的？
赵磊：是这样的，我想装修一下房子，你们的设计师能不能先给做一份设计图纸看看？
接待员：这个当然可以了。您稍等一下，我帮您联系一下设计师。
赵磊：好的。
（接待员打电话和设计师联系之后，回到了赵磊面前）
接待员：您好！先生，我们的设计师正在装修现场，暂时无法回来。我对设计也略知一二，如果您不介意，可以先跟我说一下您对设计方面的要求。
赵磊：好的，那我就大致说一下我的想法。
接待员：您请讲。
赵磊：我想要一个欧式的风格，给人一种高雅的感觉……
（接待员闷头记录）
赵磊：嗯，家具要嵌入式的，能节省一些空间……
（接待员接着闷头记录）
赵磊：客厅里要有一个吧台的设计，这样方便我和朋友喝酒……
（接待员继续闷头记录）
赵磊：餐厅要开放式的，但是又要给人一种相对独立的感觉……
（接待员依然闷头记录）
赵磊：我觉得我应该换一家装饰公司，那样或许我能得到一些有用的建议。
接待员：哎，别啊，先生……
赵磊来到了另一家装饰公司，希望能遇到一位更加负责的设计师。
接待员：先生，您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您的？
赵磊：我新买了一套房子，需要装修一下，想找一位设计师帮我做一份设计图纸，先看看装修效果。
接待员：这个当然没问题。您稍等一下，我帮您联系一下设计师。
赵磊：好的。
（接待员打电话和设计师联系之后，回到了赵磊面前）
接待员：您好！先生，我们的设计师正在装修现场，他现在立刻赶回来。您得稍微等一下。如果您愿意，可以先跟我说一下您对设计方面有什么要求，这样可以节约一些您的时间。
赵磊：好的，那我就大致说一下我的想法。
接待员：您请讲。
赵磊：我想要那种欧式风格的设计，给人一种高雅的感觉。
接待员：欧式风格最近确实很流行，您这个想法不错。
赵磊：家具呢，我想要嵌入式的，这样能节省一些空间，因为我家的面积不是很大。
接待员：这个想法也可以，设计师会根据实际情况进行设计的。
赵磊：关于客厅的部分呢，我想要在合适的位置设计一个吧台，这样方便我和朋友们喝酒、聊天。
接待员：这个设计也可以做，而且可以在吧台的位置做一个音响的设计，这样可以边听音乐边喝酒，感觉应该不错。
赵磊：嗯，你这个建议不错，我之前都没有想到。等设计师到我家的时候，可以让他认真考虑一下。
接待员：设计师肯定会尽量考虑周全的，这点您可以放心。
赵磊：你们这里的服务还不错，就请你们的设计师为我设计吧！
为了寻找设计师，赵磊先后去了两家装饰公司，两位接待员以不同的倾听方式与赵磊进行交流，结果让赵磊产生了迥异的反应，最终他舍弃前者，接受后者。我们从中不难看出，案例1中的接待员只听不说的方式并不是正确的倾听，而是一种不负责任的沟通方式；案例2中的接待员则通过适时的回应，让赵磊得到积极的反馈，进而产生了良好的沟通效果。
沟通是相互交流想法的过程，如果客服人员只是一味地倾听，而不给予客户应有的回应，就会很容易让客户产生不被重视的感觉。当客户来到店里的时候，他希望可以得到一些专业性的建议，一旦这种愿望无法得到满足，他难免会感觉失望，从而对客服人员产生反感。从这个角度上说，客服人员一定要适时回应客户，这才是善于倾听的表现。