在接到客户投诉的时候，销售员不仅需要保持良好的心态并在第一时间了解投诉产生的原因，还需要在为客户寻找解决方案时适当地向客户解释。销售员只有让客户知道自己的行动有何意义，销售员才能让客户放下心来，顺利地解决投诉。
有些人或许会说，当客户投诉的时候，最好的应对方式是安静地倾听。倾听自然没错，但是如果一味沉默，不做任何解释，反而会让客户觉得你是在消极对抗，并不是真心实意地要为他们解决问题。所以说，销售员在适当的时候向客户解释自己的所作所为，能让客户的心情变得平和起来，对于解决问题有着十分积极的意义。
客户：我们公司前段时间买的打印机出问题了，你们赶紧给维修一下吧！
客服甲：好的，您把打印机放在这里，然后填个维修单吧！
客户：好的，打印机放在这里了啊！
销售员甲：嗯，放在这里就可以了。
（客户填好维修单，交给了客服甲）
客户：大概什么时候能修好？
客服甲：这个说不好，等维修完了就会给您打电话的，您回去等着就是了。
客户：可是我们有急用，能不能快一点？
客服甲：这个恐怕要拿回厂里维修，所以具体的时间我也说不好，您就回去踏实等着吧！
客户：还踏实等着？你知道这一台打印机停止工作，会给我们公司带来多大的损失吗？你到底有没有为我考虑？赶紧把你们经理找来。
（客服乙听闻，赶紧过来调解）
客服乙：实在对不起，先生，您先别生气。咱们都是为了解决问题，请您先跟我来。
（说着，客服乙将客户引领进一个房间）
客服乙：真是抱歉啊，我再次为之前的事情向您道歉。您也知道，这款打印机的技术比较先进，只有拿回厂里，请技术部门的同事仔细检验，才能确定故障原因。如果我们随便告诉您一个原因，那么很可能会出现更大的故障。等技术部门检查之后，我一定第一时间向您反馈情况。
客户：你这么说，我能理解。其实我也不是要求立刻修好，只是希望能有一个确切的时间，这样我才能安排自己的工作。
客服乙：您说的话我都明白，我们一定会以最快的速度进行维修的。等明天了解检查情况之后，我一定给您打个电话。
客户：好的，谢谢你啊！
客服乙：不客气！您慢走啊！
在这个案例中，客服甲和客服乙采取了不同的应对方式。客服甲刻板呆滞，只说做法不讲原因，这让客户误认为客服甲在敷衍了事，完全不顾自己的利益。客服乙则分析了维修的流程，让客户明白了无法给出具体维修时间的原因，并向客户做出承诺，客户心里有了底，也就不会那么焦躁了。
在客户投诉的时候，倾听固然重要，但是如果一味沉默，则无法表达自己的观点，也无法阐述自己究竟在做什么。在这种情况下，销售员和客户的沟通便没有了意义。如果能抓住恰当的时机进行适当的解释，销售员就会让客户产生更多的安全感和信任感，这对于销售员展开工作是大有裨益的。