亨利·福特（美国福特汽车公司创始人）：“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。”
美国管理学大师德鲁克：“企业的目的只有一个适当的定义，那就是创造顾客。”谁赢得了顾客，谁就占领了市场。古往今来，全心全意为顾客服务的企业，才有市场竞争力，才有机会成为百年老店。
因此，做企业不是首先考虑赚钱，而是首先服务大众。只要你服务好了大众，钱就会自然而然地流入你的口袋。所以，做企业总是想着我应该怎么好好赚一把，不管客户满不满意，这样经营是不会长久的。本章展现了26家百年老店的长赢基因。
375．汇丰银行——服务中外贸易
□创始人——英国人
□创立时间——1864年
□所属国家——香港
为了向从事对华贸易的公司提供融资和结算服务，汇丰银行于1864年在香港建立，第二年营业。同时，在上海、天津、北京、汉口、重庆等地设立分支机构。
早年，汇丰银行在中国的业务主要有国际汇兑、发行纸币、存贷款业务、经办和举放对中国政府的外债、经理中国的关盐税业务等。
1980年10月4日，汇丰银行北京代表处经批准成立，成为新中国成立以后汇丰银行在中国新设立的第一家分支机构。1985年8月16日，汇丰银行深圳代表处升格为分行，10月31日深圳分行正式开业，汇丰银行开始在中国有了可以从从事较全面银行业务的营业机构。
1990年底，汇丰银行上海分行获准重新注册，扩大了营业范围，并允许汇丰银行自行招聘工作人员。1994年和1995年我国进一步开放沿海及部分内陆经济中心城市后，汇丰银行在青岛、天津、及北京的代表处相继升格成为分行。
长赢基因——立足商业、服务企业
汇丰银行，全称“香港上海汇丰银行有限公司”。当年，它是国外商家为了顺利进行对华贸易而诞生的，目的是方便进行融资和结算服务。服务中外贸易，成为汇丰银行存在的根本。
1978年以后，中国掀起了改革开放的大潮，中外商业交流日趋频繁。这时候，在香港等地持续发展的汇丰银行获得了商机，它积极进入中国内地，让自己得到了进一步发展的机会。总之，立足商业、服务企业的理念，成为汇丰银行持续发展的关键。
376．花旗集团——世界级的金融服务标准
□创始人——塞缪尔·奥斯古德
□创立时间——1812年
□所属国家——美国
1812年7月16日，华盛顿政府的第一任财政总监塞缪尔·奥斯古德（SamuelOsgood）上校，与纽约的一些商人合伙创办了纽约城市银行，这是花旗集团的前身。1865年7月17日，按照美国国民银行法，纽约城市银行取得了国民银行的营业执照，更名为纽约国民城市银行，实现了快速发展。
20世纪初，纽约国民银行开始积极发展海外业务。1902年，该行在伦敦开设了它的第一家国外分行，花费十年的时间在拉美、远东及欧洲建立了37家分支机构。1915年，花旗银行兼并了万国宝通银行，使海外分支网络扩大了近一倍。1927年以后，纽约城市国民银行的中文行名改为花旗银行。
此后，花旗银行通过兼并、收购。值得一提的是，1998年4月6日，花旗公司宣布和旅行者集团合并，组成的新公司成为“花旗集团”。今天，花旗集团是全球最大的金融服务机构，旗下的主要品牌包括：花旗银行、旅行家集团、所罗门美邦、CitiFinancial及Primerica金融服务公司，资产达1兆美元，在全球雇有270000万名雇员。
长赢基因——在金融服务上打造超级竞争力
花旗集团（Citigroup）是当今世界资产规模最大、利润最多、全球连锁性最高、业务门类最齐全的金融服务集团。它为100多个国家2亿多位顾客服务，每位客户到任何一个花旗集团的营业点都可得到储蓄、信贷、证券、保险、信托、基金、财务咨询、资产管理等全能式的金融服务。
客户关系服务网络，是花旗不可估量的一种资源，桑迪·维尔就曾骄傲地说过：“这个网络是我们唯一拥有的真正有竞争力的优势，不管你到世界任何一个地方，你都可能找到一家花旗银行的机构可以为你服务。”提高服务质量，以客户为中心，是花旗银行的长期策略，也是它持久经营的成功秘诀。
377．阿霍德国际集团——千方百计增
加顾客的忠诚度
□创始人——阿尔伯特-海基
□创立时间——1887年
□所属国家——荷兰
19世纪末，阿尔伯特-海基开始扩展家族零售生意，他的目标是将阿霍德发展成为荷兰领先的食品零售商。1945年，海基去世时，这一目标已经实现。1989年，海基的孙子将继承权交给皮埃尔，阿霍德开始走出荷兰，进军海外市场。
今天，阿霍德国际集团是全球顶级的食品零售商，经营着包括Stop&Shop、Giant-Landover、Giant-Carlisle、Tops、BI-LO和Bruno's在内的6家零售公司，以及1家从事网上零售的公司Peapod，在全球27个国家拥有9000家零售店。
长赢基因——以顾客的需求为发展方向
从创立之初开始，阿霍德国际集团就以顾客的需求为发展方向。其发展动力和宏伟目标就是，以最佳的解决方案满足顾客的需求，时刻为顾客带来惊喜，使每一次购物都成为独一无二的精彩之旅。
（1）为顾客提供更多便利。公司竭尽全力，确保为顾客提供尽可能多的便利：从容进店，轻松购物，便捷出店。
（2）满足更多消费者的需求。阿霍德国际集团零售及饮食服务业务的重点在于，每天为数以百万计的顾客和公共饮食单位提供至臻完美的饮食解决方案。餐厅、酒店、保健中心、政府机构、高校、运动场，都是它的服务对象。
（3）千方百计增加顾客的忠诚度。尽管阿霍德并不为太多的人熟悉，但是这并不妨碍它出色的盈利能力，因为它有自己稳定的顾客群，旗下的店铺都有不俗的营业能力。注重开发新顾客，并与老顾客保持良好关系，是集团不变的承诺。
378．运通——赢在高质量的客户服务管理
□创始人——不详
□创立时间——1850年
□所属国家——美国
150多年前，美国运通只是一个从事快递服务的小公司。1891年，运通公司首先发明旅行支票，一种供旅行者使用的现金替代物。目前，运通旅行支票以十种货币发行，在全球旅行支票市场中占领先地位。
1958年，美国运通卡首次发行，以不预设消费限额及提供高水准服务而享誉世界。在《财富》杂志所列100家全球最大跨国公司中，有90家采用美运通公司卡及商务旅行服务。而美国联邦政府系统也全面采用美国运通公司卡及商务旅行服务。
美国运通公司也是全球最大的旅游服务公司，通过在全世界120多个国家的近2300个美国运通旅游办事处这一庞大网络，向美国运通卡会员及顾客提供统一标准及第一流的旅游服务。
作为国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，美国运通在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼斯工业指数30家公司中唯一的服务性公司。
长赢基因——把“客户服务管理”做到极致
在美国运通公司的价值理念中，为客户提供高质量的服务、行动协调统一、跨地区团队合作、尊重员工的业