次日一早，我让助理小周带人去办“找回顾客物品和补偿”的事。
这才点开了客服中心的投诉系统。
系统里，刘光宗上任两年以来所有和“寄存柜”沾边的投诉录音、工单，被我导了出来。
录音里接线员的每一句话都挑不出错，可几乎如出一辙。
更荒唐的是工单，我发现大部分接线员，很少记录，很少派单。
电话接了，安抚了，道歉了，然后就没有然后了，这不是“业务不熟”能解释的。
有人专门训练过他们，用一套敷衍到极致的话术，把所有寄存柜的投诉拦在端口。
我拨通内线。
“叫客服主管现在到我办公室。”
客服主管姓王，四十多岁，烫着齐耳卷发，总是一副笑眯眯的样子。
“徐总经理，您找我？”
“你手下那些接线员，近两年处理寄存柜投诉，走的是什么流程？”
她笑容堆的更深了。
“都是按标准流程走的，登记、派单、回访，全程留痕。”
我忍不住冷笑。
“都有留痕？那你告诉我，为什么我调出来的近两年寄存柜投诉里，七成投诉无工单、无派单、无回访？”
她的笑容僵在脸上。
“这个……可能是一线人员业务不熟，操作上有疏漏，徐总经理您也知道，客服这边人员流动大，新人多，难免有不到位的地方，我回头一定加强培训整改。”
我把电脑屏幕转过去对准她。
“我这儿有几百条话术高度统一的录音，王主管，你是客服主管，你告诉我，这些你知不知道？”
她额头上渗出细汗，手指死死绞在一起。
“王主管，昨晚的事你应该也听说了，刘光宗和王强正在接受调查，你确定要一个人把这件事扛下来？”
“……那套话术，是运营总监授意的，我也是没办法，上头压下来的，我不敢不做。”
我点了点头。
“除了话术，还有什么？”
“还有……补贴，接线员按‘处理量’拿钱，压掉一条投诉，按消单数量，给一笔灰色补贴，谁压得多，谁拿得多，这钱也是上头拨下来的。”
我正要开口，手机响了。
是安保部副队长张承。
“徐总经理，王强主动交代刘光宗按月上供，买他们保安队办事。”
“队里还有个叫赵兵的保安，交代说王强授意他们故意挑衅顾客先动手，反扣闹事罪名的帽子。”
“我知道了，谢谢。”
我挂断了电话。
刘光宗按月给保安队“上供”的钱，从哪儿来？运营总监给接线员发“消单补贴”的钱，又从哪里出？
这一条条灰色流水，总得有个源头，总得有个账。
下一步，我就要追查资金流向，抓到运营总监收钱的实锤。
但在这之前，眼前还有件事，得先收个尾。
“王主管，我给你一次戴罪立功的机会，七天内清退所有吃灰色补贴的员工，重新招人、重整流程，我会安排第三方同步介入监督执行，整改不到位，立刻撤职查办。”
她连连点头。
“徐总经理放心，我一定办好！”