有时客户提出了一些很棘手的问题，如果彼此都当仁不让，成交就要泡汤了。比如客户坚持要让我们把价格降到他要求的程度，或者坚持要我们送一些额外的礼包，这对我们来说，既超过了个人的权限，又违背了公司的政策。遇到这种情况，我们可以与客户先求同存异，在有大的共识前提下，再冷静处理这些棘手问题。
当面对这样的客户时，不论对方如何抱怨、指责，销售员都不应该和客户发生争执，更不能让这些棘手问题导致分歧升级，因为与客户争执不是解决异议的好办法，也不能从根本上说服客户。与客户争辩，失败的永远是销售员，因为你会因争辩而永久地失去一位客户。
所以，面对棘手问题，销售员尽可能不要和客户争辩，争辩容易使问题恶化。我们要与客户求同存异，冷静处理棘手问题。当然，客户并非永远是对的，我们也不能因害怕争执，就忍气吞声地放弃原则和正当利益。
一位客户想退掉一件刚买的特价衣服，而商场规定这种衣服是不能退货的。这时，销售员可以这样对客户说：“我们商场有统一规定，特价商品是不能退货的。而且，在您之前试穿时，这件衣服也确实挺合适的。如果您仍想了解能不能换，我可以去请示一下经理，看他能不能特殊处理。”
当客户听到“特殊处理”这四个字时，对自己退货的要求就没有那么自信了，并且会对销售员产生一种好感。如果经理不同意退货，客户就会认为销售员已经尽了力，不会再为难销售员；如果经理同意退货，客户就会认为自己受到了特殊待遇，心中更会对销售员充满感激。
不管发生什么事情，销售员都不应和客户发生争执，因为争执一旦发生，无论你的产品多好，客户都不愿意从你这里购买。虽然在争执的过程中，销售员可以拿出各种各样的理由压服客户，在争执中取胜，但也彻底失去了成交的机会。
那么，面对客户提出的棘手问题，我们该怎样求同存异、冷静处理，避免发生争执呢？
1．冷静分析客户异议
如果客户的观点和你的观点相抵触，销售员要判断这种异议产生的原因，并认真倾听客户的异议，从这些异议中获得更多的信息，然后再根据这些信息做出判断和应对策略。
有时客户提出的异议虽然刺耳，但并不是他们真正在意的地方。任何产品都不是十全十美的，客户对产品的挑剔也是情有可原的。如果客户提出的异议是真实的，客户明确表示对产品的某些功能不太满意，销售员就应有意强化产品的优点来淡化产品的缺点。如果客户对产品不满意的地方过多，销售员就应该向客户介绍一些其他型号的产品。
比如，临近成交时，客户提出汽车价格过高。我们在仔细解释后，客户仍表示无法接受。我们可以在不影响客户主要购买需求的情况下，双方建议客户选购配置稍低一些的车子，这样客户对价格的要求可以适当满足。
2．与客户求同存异
对于棘手问题，首先我们要与客户都认识到彼此共同的观点。比如，我们已经与客户确认过的一些需求，以及我们的产品正好可以满足客户的这些需求，在这种大的意向相同的情况下，双方即使存在一些小的差异，也不会影响彼此的合作。我们在给客户解释的时候，在遣词造句上要特别注意，尽量回避一些过硬的词语。在对客户说话时，我们也要注意态度诚恳，对事不对人，切勿伤害客户的自尊心。
如果客户所说的话是错误的或不真实的，销售员也要尽量避免直接反驳客户，而反驳客户只能在特定条件下适度地进行。如果客户所说的话无关紧要，销售员可以一笑置之，不予理会；如果必须反驳客户，销售员要尽量采用间接反驳的方法，先肯定客户的部分观点，然后再反驳问题的本质，尽量照顾到客户的感受和自尊心。
3．转移客户对棘手问题的注意力
客户有异议时，如果销售员拒绝倾听客户的异议，或者妄加揣测，自行处理，就会触发与客户起争执的动机，因此销售员要多听客户的意见，进一步判断客户的需求状况。同时，销售员要转移客户对一些异议的刻意关注，让客户的思虑回到成交主题上来。
如果客户有异议，则与其让这些异议潜伏在客户心里，还不如让客户一吐为快。让客户说出来，本身就是给客户一个发泄的机会。销售员不但可以了解客户的真实想法，还可以平息某些不愉快的情绪，这样双方再沟通起来就简单多了。
相反，如果客户还没有说多少话，销售员就赶紧表态，说出一大堆解决问题的办法，则这些办法可能与客户的意见相左。这不仅会因打断客户的讲话而引起客户不快，而且会向客户透露更多信息。当对方掌握了这些信息后，销售员就处于不利的位置——如果客户不愿意购买，他就能找出更多的拒绝理由；如果客户愿意购买，他就会拿这些信息做筹码，来降低成交价格。因此，在明白了客户的异议后，如果这些异议我们确实不便马上处理，则可以先缓一缓，谈论别的问题。
总之，面对一些棘手问题，我们要与客户求同存异，并对棘手问题冷静处理。