王主管来找我汇报。
“徐总经理，前段时间您忙，我今天来向您做客服部整改的落实情况汇报。”
她把材料摊开摆在我面前。
“硬性规则，全部敲定了，顾客投诉，十分钟内必须接单，二十四小时内办结，四十八小时内完成回访，超时没有处理的，当班接线员连同我这个部门主管，一起追责，不搞例外。”
我翻着那份制度，一条条看过去。
“人工审核权限，撤了，投诉端口从今天起不再经过任何人工审核，系统自动派单，随机分给督查小组的专员。”
“还有，总经理直通投诉通道，正式对外开放，顾客可以直接越级反馈问题。”
我点点头。
“很好。”
她冲我鞠了一躬，转身出去了。
我站起身，走到窗边。
楼下，员工通道那面公示墙前，又围了一圈人看。
那些手里还沾着点灰色、又没被这次风暴卷进去的违纪中层，心里最不踏实。
他们怕，怕下一个被公示的名字，就是自己。
而那些安分守己的基层员工，眼神里，是另一种东西。
那天我巡场到三楼，两个保洁阿姨正在拐角换水。
一个说。
“你说，这新来的徐总，是真要跟那些人干到底了？”
另一个拧着拖把，头也不抬。
“那还有假？你看看那面墙。以前哪敢这么搞？这次，是动真格了。”
我心里清楚，这家商场积攒了太久的顽疾，终于有人信我，是要去根了。
那晚，我让行政部把一份名单送到我办公室。
中层以上人员的亲属任职情况，全部列了出来。
一个人坐上了位置，亲戚朋友就像藤蔓一样，顺着他的关系，爬进这家商场的各个角落。
互相包庇，互相遮掩，互相分食。
“一人上位，亲朋依附，互相包庇。”
我把字打在备忘录，盯着看了很久。
制度再严，也架不住执行制度的人，是一家人。
所以，我把中层亲属任职清查。
让行政部的人核查亲属关系申报、任职履历核对、考勤记录倒查、岗位能力评估。
我立下的标准只有一条，不看资历，看是不是真有本事。
凡是靠关系入职、能力缺位、吃空饷、或者已经查实卷入灰色利益链的，一律清退。
没有人情可讲，也没有“下不为例”。
消息放出去那天，有几个中层开始坐不住了。
有人煽动老员工闹事，说“徐总这是要把老员工都赶尽杀绝”。
还有人拐弯抹角地托人，想递句话给我，说“有些人是看着关系进来的，可也干了这么多年，没有功劳也有苦劳”。
我听了，只回了一句。
“苦劳，不是能占着位置不干事的理由。”
几天后，清查结果出来了。
那些查实的人，我一个一个约谈。
他们被清退的时候，有哭的，有求的，有咬着牙、拿眼刀子剜我的。
我都没松口。
陈眠来找我，见状啧了一声。
“忆忆，你这下是把人家的饭碗全端了，不怕被人记恨？”
我摇摇头，看着窗外。
“他们端着这个饭碗的时候，也没想过，那些被他们挤掉的人，那些真正有能力、却进不来的人，饭碗是怎么没的。”
“是我太狭隘啊。”
商场里，被清退的人走了，留下来的反而松了口气。
有几个年轻员工，私下里说。
“徐总这次，是把那些占着茅坑不拉屎的全清走了，咱们这些老实干活的，以后，总算有个出头之日了。”
“以前干活，总怕得罪谁，现在好了，会干的不怕，不会干的才怕。”
我要的，便是让这家商场，回到它本来的样子——能者上，庸者下，干净的人，不用提心吊胆地做事。